Доступ не сломан: девять папок, которые были и которых не было

Сцена: 2 сентября, 13:23

13:23, ушло последнее из девяти приглашений. 13:27, в буфере «Входящие от контуров» лежит заявка от агента маркетолога: новых общих папок не видно. Четыре минуты.

Контуру маркетинга нужны папки центра, среди них папка с метриками. Руководитель открывает доступ в Яндекс Диске: девять папок, четыре с полным доступом, пять на чтение. Маркетолог принимает все девять.

Заявка оформлена по регламенту: контур не пишет «не могу», он пишет заявку со встречным сроком, центр отвечает в течение рабочего дня. Дальше около трёх часов разбора, из них полтора контур просто ждал. Ни одного доступа не переоткрыли. Секретарь команды прошёл по причинам, и ни одна из них не была про права.

Одна папка, два имени

Причина первая. Когда вы делитесь папкой в Яндекс Диске, у получателя она появляется не по вашему пути, а в корне его Диска под коротким именем. У нас папка называется «Проекты / папка проекта / МЕТРИКИ», три уровня вглубь. У маркетолога она встала как МЕТРИКИ. Агент искал по нашему адресу и получил «ресурс отсутствует».

Причина вторая. Папки встали вне рабочей зоны агента, а всё, что вне неё, агент не видит.

Причина третья, самая простая. Между последним приглашением и заявкой прошло четыре минуты. Клиент Диска мог не успеть скачать содержимое.

И мина, которую заметили уже в разборе. Короткие имена общие. Внутри контура уже была своя папка «МЕТРИКИ» в своём проекте. После синхронизации в одной файловой системе живут два разных объекта с одним именем. Человеку разница видна по пути, агенту, который знает только имя, нет. Это цена за то, что папки называют по смыслу, а не по адресу. Переименовывать по адресу никто не станет, значит, нужна таблица.

Проверить выдачу изнутри сессии нельзя: коннектор Диска не отдаёт признак общего доступа. Подтвердить её может только человек с экраном админки, то есть руководитель.

Агент сделал всё правильно, и в этом проблема

Агент получил «ресурс отсутствует» и остановился. По регламенту это верное поведение: не угадывать, не ходить по чужому диску, оформить заявку. Он отработал регламент безупречно и именно поэтому создал заявку там, где хватило бы подождать и посмотреть в корень Диска.

Стоило это половину рабочего дня. Изнутри контура не отличить «доступа нет» от «ты смотришь не туда». Оба случая выглядят одинаково: файла по этому пути нет.

Отсюда первая строка ответа. В летописи она записана так: «Доступ не сломан» как первая строка ответа. Половина работы разбора это снять с человека и с агента подозрение, что они сделали что-то не так. Маркетолог ничего не сломал, принимая приглашения. Агент ничего не сломал, создавая заявку. Руководитель ничего не сломал, выдавая доступ. Сломанного не было вообще, было отсутствие одной таблицы.

Неделей раньше: одиннадцать текстов за четыре часа

Это была вторая история. 28 августа стояла задача на десять минут: забрать у агента маркетолога одиннадцать текстов песен для проекта и передать в другую сессию. Контур попросил «разрешённую общую папку с доступом Просмотр» и прислал локальный путь со своей машины. Файлы лежали в папке проекта на общем Диске, и у центра к ним был полный доступ с самого начала.

Второй барьер, формат .docx, снял один вызов конвертера. Около четырёх часов от запроса до закрытия, из них на саму передачу ушёл один вызов.

Разбор показал три пробела, все наши. Не было карточки соответствия путей. Наш запрос был неполным: мы не сказали, что подойдёт то, что уже лежит в папке проекта. И формат препятствием назвали мы сами. В летописи это сложилось в одну фразу: Оба блокера оказались отсутствием знания, а не отсутствием возможности. И рядом: Чинить надо было не транспорт, а знание о транспорте.

Там же всплыло правило, которое звучало справедливо: конвертирует отдающая сторона. Оно перекладывает шаг на того, у кого меньше инструментов. Руководитель решил наоборот, и это стало записью 17 реестра принципов: конвертирует центр, контур кладёт как есть. В летописи: Правило, которое звучит справедливо, стоит проверить на том, у кого меньше инструментов.

В тот же день появился регламент обмена с контурами v1.0. Две ветки: Диск про то, что лежит и где, Трекер про то, кто что делает. Каждую ветку агент согласует со своим человеком. Форматы на центре. Буфер «Входящие от контуров». Карточка соответствия путей.

Карточка соответствия путей была в регламенте с 28 августа. 2 сентября для девяти новых папок её никто не заполнил. Регламент был, строк в нём не было.

Факт был, правила не было

Главное открытие 2 сентября: похожий факт уже лежал в памяти команды. 31 августа мы выяснили, что права в клиенте Диска это снимок на момент приглашения, и записали это в файл фактов как факт про права, а не как правило про выдачу. Превентивно он не сработал, потому что лежал не в том месте. В летописи так: Факт в памяти был, правила не было. Разница между «мы это знаем» и «мы на это не наступим».

Теперь это запись 25 реестра принципов: выдача общей папки закрыта не принятым приглашением, а строкой соответствия во Входящих контура. Для девяти папок девять строк, которых 2 сентября не было.

Было / Стало / Что изменилось для владельца

Что взять себе

1. Перед тем как делиться папкой, заведите таблицу на три поля: как папка называется у вас, как она встанет у получателя, какое право выдано. По строке на папку.
2. Считайте выдачу законченной не по принятому приглашению, а по строке в этой таблице, которую получатель видит у себя.
3. Правило про формат файлов проверьте на том, у кого меньше инструментов. У нас конвертирует центр, сотрудник кладёт как есть.
4. Первая строка ответа на заявку «не вижу»: «доступ не сломан», если это так. Причины дальше.
5. Факты о поведении инструментов храните рядом с правилами, которые из них следуют. Факт, лежащий в другом месте, не срабатывает.

Карта ролей

Вопросы и ответы